Talkspace kundsupport: När mental hälsa är på nätet

I de flesta företag är kundsupport relativt enkelt och insatserna är låga. Målet är att lösa problem som kan uppstå med en produkt eller tjänst. Kundtjänstrepresentanter får 'biljetter' som innehåller tekniska problem eller klagomål från kunder. Representanterna svarar och löser problemet. Vid behov vidarebefordrar de biljetten till en annan anställd eller 'eskalerar' problemet genom att involvera handledare.

Även när det finns ett bestående tekniskt problem eller en upprörd kund är det inte mycket som är på spel. Kunder kan bli irriterade om de behöver vänta några extra dagar på en leverans eller återbetalning, men de är OK.

Tänk dig om en biljett kan innehålla något från ångest till depression . De Talutrymme kundsupportteam arbetar med dessa känsliga frågor varje dag.

när antidepressiva läkemedel inte fungerar

Människor som använder Talkspace är inte bara 'kunder'. De är klienter som bestämde sig för att arbeta med en terapeut för att hantera alla slags frågor. Många kunder behöver helt enkelt prata med en professionell som kan ha strategier för att känna sig mindre stressad med arbetet eller hur man får bättre relationer. Vissa anmäler sig till Talkspace när de upplever känslomässig smärta efter en traumatisk händelse som att gå igenom ett uppbrott, förlora en nära eller älskad eller misshandla - eller hantera de långvariga effekterna av dessa upplevelser. Andra använder Talkspace för att behandla psykiska sjukdomar: allt från mild ångest och depression till borderline personlighetsstörning och schizofreni. Alla kommer till oss som behöver må bättre.

Kundsupportprocessen är mer komplicerad eftersom representanter behöver kontakta både klienter och mer än 1 500 terapeuter som arbetar med Talkspace. Vi har också ett team av mentalvårdspersonal som ibland behöver granska biljetter och använda sin mångåriga expertis som arbetar med klienter för att lösa problem.

På grund av dessa speciella omständigheter hanterar vårt kundsupport team alla ärenden med så mycket delikatess och empati som möjligt. Ändå är målet fortfarande att hjälpa dem att lösa problemet.

'Mitt jobb som supportrepresentant är att erkänna var den här personen kommer ifrån, men också försöka lista ut hur man kan hjälpa dem effektivt och effektivt', säger en av våra kundtjänstrepresentanter.

Representanter har ett ansvar att respektera relationen mellan klient och terapeut, så det finns vissa begränsningar för hur de kan svara.

vilket av följande är ett symptom på panikångest?

'Det är viktigt att motstå att spela en surrogatterapeut', sa hon.

vad är ett tidigare liv

Teamet lyckas genom att fastställa strikta gränser och rådfråga vårt kliniska team vid behov. Vårt kliniska team ser till att kunderna får en fantastisk terapeutisk upplevelse i varje steg på resan, och detta inkluderar kundsupport.

För att formulera mer tankeväckande och hjälpsamma svar lägger vårt team mycket tid på att analysera texten i e-postmeddelanden från kunder. På grund av stigma av psykisk sjukdom många stavar inte alla detaljer i deras tillstånd.

'Vi vet att det kan finnas en djupare historia bakom varför människor vänder sig till oss för hjälp', säger en annan av våra kundsupportrepresentanter.

Ibland antyds mycket av det de vill ha eller behöver, inte anges. Grundlig analys hjälper vårt team att vara effektivare utan att behöva ställa nyfikna frågor som kan få kunder att känna att deras integritet inte respekteras.

Varje kund förtjänar respekt och omtanke, särskilt de som är modiga nog att vara sårbara och söka behandling. På Talkspace gör vi vårt bästa för att säkerställa att varje klient känner sig stödd och accepterad under varje del av resan.